Kaufen statt abspringen: Wie hält man Kunden bei der Stange?

by Sibylle Stromeyer
Tags: Digital Transformation , Culture Shift

Der moderne Käufer nutzt das Internet und seine Social-Media-Kontakte. Er reagiert empfindlich auf aufgezwungene Empfehlungen, Bedrängung und Bevormundung. Hier steht, wie Sie Kundenprozesse gestalten müssen, an deren Ende der Kunde nicht abspringt, sondern Ihnen treu bleibt.

Transformation Wie finde ich dich, mein Kunde? Und was muss ich tun, damit du mir treu bleibst bis zum Schluss? (Foto: BeCompany)

Neue Technologien spielen als Treiber der digitalen Transformation nicht immer die wichtigste Rolle. Sie machen die Umsetzung nur möglich. Wesentlich wichtiger ist der Käufer, der in der Nutzung dieser Technologien eine eigene Kompetenz aufgebaut hat. Diese nutz er, beruflich und privat.

Er hat sich digital angepasst und emanzipiert. Er will den Anbieter selbst entdecken und den Prozess vom ersten Funken Interesse bis zum Abschluss des Geschäfts, sprich Kauf mitbestimmen. Dazu recherchiert er im Internet und nutzt seine Social-Media-Kontakte. Er reagiert empfindlich auf aufgezwungene Empfehlungen oder Handlungsanleitungen und insbesondere auf Bevormundung. Die Digitalisierung der Prozesse schreitet voran und wird vom Kunden immer mehr gefordert.

Den Kunden begeistern, nicht bedrängen

Wer es in diesem Umfeld schafft, die Kunden zu begeistern, wird von ihnen heiss verehrt. Wer sie enttäuscht, läuft Gefahr, fallen gelassen zu werden – oftmals unwiderruflich und für alle Zeiten. Software-Entwickler Alan Trefler, der sich in seinem Buch Der Bauplan für den digitalen Wandel der Generation D (D = Doom) widmet, entwirft in diesem Zusammenhang ein düsteres Zukunftsszenario. Er prognostiziert, dass diese Kundengeneration sich nicht mehr mit Beschwerden wehren wird. Stattdessen wird sie sich von Unternehmen abwenden und ihren Unmut in sozialen Netzwerken und in öffentlichen Foren lautstark zum Ausdruck bringen. Das Zukunftsbild von Alan Trefler ist heute schon Realität.

Laut dem Marktforschungsinstitut Forrester gibt es dafür die drei bekannten Gründe:

  1. Informationen über Produkte und Preise sind überall verfügbar.
  2. Jeder Kunde kann dank neuer Technologien zu einem scharfen Kritiker werden.
  3. Jeder Kunde kann jederzeit bei einem anderen Unternehmen kaufen.
Kundenprozesse müssen sämtliche Kontaktpunkte aufgreifen und diese einheitlich abbilden.

Statt den Kunden zu bedrängen, müssen Sie ihn begeistern. Und das geht so:

  • Richten Sie Ihre gesamten Prozesse innerhalb Ihres Unternehmen auf den digital orientierten Kunden aus.
  • Denken Sie erst einmal nicht in Technologien.
  • Überlegen Sie, welche Faktoren für den Erfolg relevant sind und wie Sie sich differenzieren können.
  • Entwickeln Sie Ihre Kundenprozesse immer aus der Optik des Kunden.
  • Erst wenn Sie ein stimmiges Gesamtbild haben, das auch vermittelbar ist, wird über die technischen Möglichkeiten gesprochen.

Technisch ist vieles möglich. Die Frage ist: Passt die Lösung zu Ihrem Business? Treibt sie Ihre Ziele voran? Wird sie von Ihren Kunden positiv aufgenommen? Dafür müssen CIOs, Fachabteilung und Software-Entwickler eng zusammenarbeiten.

Zukunftsfähige Kundenprozesse passen sich wandelnden Bedürfnissen an. Gestalten Sie deshalb Ihre digitalen Kundenprozesse von vornherein dynamisch und organisieren Sie Ihre IT-Architektur entsprechend.

Es gibt keine Kompromisse

Wenn eine Dienstleistung nicht verfügbar ist, fackelt der Kunde nicht lange: Er springt ab und sucht eine vergleichbare. Es gibt in einem solchen Prozess keine Kompromisse. Ihre Kundenprozesse müssen sämtliche Kontaktpunkte aufgreifen und einheitlich abbilden. Nimmt ein Kunde beispielsweise über Ihre Internet-/Mobileseite Kontakt auf und bricht den Vorgang ab, muss jeder Bereich Ihres Unternehmens, der Kundenkontakt hat, diesen Vorgang über einen digitalen Kanal nahtlos weiterführen können.

Digitale Kundenprozesse dynamisch gestalten

Zukunftsfähige Kundenprozesse passen sich wandelnden Bedürfnissen an. Gestalten Sie deshalb Ihre digitalen Kundenprozesse von vornherein dynamisch und organisieren Sie Ihre IT-Architektur entsprechend. Nutzen Sie die neuen digitalen Technologien, um Ihre Kooperationsfähigkeit zu erhöhen. Und bauen Sie Ihre Prozesse so auf, dass Sie Ihr Unternehmen jederzeit von aussen nach innen betrachten können, also mit den Augen des Kunden. Schaffen Sie einen Kernprozess, mit dem sich sämtliche Kundenprozesse verbinden lassen. Damit lassen sich Kosten sparen und Prozesse effizienter gestalten.

Wichtiger als der prognostizierte ROI ist der Lernprozess, den das Unternehmen durchläuft.

Wer kundenorientiert arbeiten möchte, muss schnell reagieren können und risikobereit sein. Er kann nicht immer genau planen und sein Sicherheitsbedürfnis befriedigen. Die Verlagerung vom Produkt- zum Lösungsverkauf bedingt, dass Sie tatsächlich in der Lage sind, nicht nur ein zuverlässiges Produkt zu liefern, sondern ein Problem zu lösen.

Von aussen schauen und das eigene Modell hinterfragen

Der moderne Kunde ist sprunghaft. Deshalb ist es wichtig, dass Sie mit einer groben Richtung, einen Kernprozess starten. In der Regel geht ein Projekt durch mehrere Anpassungsphasen. Wie und ob sich das am Ende rechnet, lässt sich nur grob abschätzen. Damit Sie nicht von neuen Technologien und Geschäftsmodellen überrascht werden, tun Sie gut daran, regelmässig die Aussensicht einzunehmen, das eigene Modell zu hinterfragen und in kleinen Schritten Veränderung zuzulassen. Wichtiger als der prognostizierte ROI (Return on Investment) ist der Lernprozess, den das Unternehmen durchläuft.

Wir helfen Ihnen beim Aufbau Ihrer digitalen Kundenprozesse. Möchten Sie mehr darüber wissen? sibylle.stromeyer(at)becompany.ch beantwortet gerne Ihre Fragen.

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